Ważny jest początek, środek i koniec współpracy

Rozmawiamy na łamach GU od dawna o konsolidacji rynku i przeniesieniu sprzedaży z sieci własnych TU do sieci multiagencji lub mniejszych pośredników. Najwięcej szumu zrobiła ustawa IDD, ale czy był to początek? Tak naprawdę dywersyfikację portfela wprowadzała każda agencja regionalna i krajowa od bardzo dawna. Jeżeli zajmowała się głównie sprzedażą „majątku”, każda nawet małe biuro ubezpieczeń, starało się zawrzeć umowę z nowym ubezpieczycielem, który wchodził na polski rynek z konkurencyjną ofertą. Sprzedaż ubezpieczeń na życie wymaga podpisania umowy z wieloma dostawcami. W końcu każde towarzystwo ma swój target i antytarget. Oferta rozwiązań oszczędnościowych wymaga zdywersyfikowani. Jeden klient będzie chciał inwestować małe kwoty regularnie, inny jednorazowo. Okres inwestowania też może być różny. Opcji jest naprawdę wiele. 

Rynek ubezpieczeń jest też tak szeroki, że każdy znajduje tutaj swoją niszę. Zakłady ubezpieczeń często specjalizują się tylko w pewnym segmencie ochrony, a ostatecznie wszystkie są rentowne. 

Dobrym przykładem zdrowej konkurencji jest rynek IT. Microsoft i Apple to firmy, które działają w tej samej branży, ale za target wybrały kompletnie innych klientów. Cyfryzacja zmienia również rynek finansowy. Mamy kilka porównywarek ubezpieczeń OC, majątkowych i kredytowych. Oczywiście w zakresie ubezpieczeń pakietowych zawsze kontakt z doradcą będzie wskazany, ze względu na różnorodność definicji i zakresu ochrony. Niemniej są to narzędzia, które bardzo nam pomagają w pracy, określają kierunek gdzie szukać oferty dla klienta. Jednak nie każda firma i nie każde towarzystwo traktuje tego typu rozwiązania jako okazję i jej nie wykorzystuje. A moim zdaniem to błąd.

Towarzystwo ubezpieczeniowe, pokazują swoje oferty w tego typu aplikacjach tworzy świadomość marki zarówno u klienta jak i u pośrednika. Często klienci kojarzą tylko największe marki. W najgorszym wypadku, jeżeli konsument nie skorzysta z naszej propozycji, to budujemy świadomość konsumenta. Jeżeli nasza oferta nie będzie najtańsza, to klienci mogą skorzystać z naszego rozwiązania ze względu na atrakcyjny zakres umów dodatkowych. W momencie kiedy z porównywarki skorzysta konsument, który mieści się w grupie naszego targetu, a oferta będzie dobra to klient kupi polisę.

Pośrednicy bardzo często sprzedają te rozwiązania, które dobrze znają i które rozumieją.

Jeżeli pojawimy się wystarczającą ilość razy ze swoją ofertą w porównywarce, dobry agent na pewno się zainteresuje rozwiązaniem, które tak często wyskakuje w propozycjach. Koszt obecności w tego typu rozwiązaniach jest dużo mniejszy, niż pieniądze wydawane na naszych menadżerów, których w końcu głównym zadaniem jest… właściwie to samo. Stworzyć świadomość marki i produktu tak, aby pośrednik chętniej do niego sięgał przy przygotowywaniu rozwiązania. 

Dodatkowo zauważyłem, że nie potrafimy zejść ze sceny, jak śpiewał perfekt „Niepokonani” Wypowiedzenie umowy w każdym towarzystwie ubezpieczeniowym jest niesamowicie trudne. Trudno znaleźć w sieci formularz lub mail do wypowiedzenia polisy. Czasem sam mam problem go znaleźć. Co jakiś czas na otwartym forum agentów pojawiają się wpisy, że towarzystwo przyjęło polisę podpisaną przez klienta, ale pod wypowiedzeniem już stwierdziło, że podpis jest nieczytelny. Tego typu sytuacje zostawiają ogromny niesmak i klient nie wróci do towarzystwa nawet, jeżeli składka będzie korzystniejsza. Jak mawiał pewien polityk „Prawdziwego mężczyznę poznaje się nie po tym, jak zaczyna, ale jak kończy”. Powiedział to w 1995 roku, widujemy go do dzisiaj. Wyciągnijmy z tego wnioski.

Wchodzimy w czasy Pokolenia Z, które przede wszystkim oczekuje od firmy przejrzystości, wsparcia i empatycznego podejścia. Stąd im bardziej ułatwimy klientowi kontakt z nami, nawet jeżeli jest to ostatni kontakt, zostawimy po sobie dobre wrażenie. Klient w ciągu życia podejmuje mniej więcej 170 decyzji finansowych. Oczekiwanie, że je wszystkie  podejmie razem z nami, jest ogromnym nadużyciem. Szczególnie biorąc pod uwagę, że nie w każdym zakresie chcemy przedstawiać oferty.